近日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議，審議通過《浙江省快遞業促進條例》，《條例》明確保障“快遞小哥”權益，規定快遞企業應與從業人員依法訂立勞動合同，依法參加職工基本養老及各項社會保險，完善“快遞小哥”的投訴澄清免責機制，建立合理的考核獎懲制度；《條例》亦明確保障消費者權益，規定按運單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復要求上門投遞，由郵政管理機構責令改正，可處500元以下罰款，情節嚴重的處500元以上，2000 元以下罰款。

　　我們可以看到，快遞上門投遞，一直是行業關注的重點問題?？爝f送上門為什么就這么難？

　　派費下跌，利用末端門店發揮集約化派件功能

　　在前幾年，快遞價格戰愈演愈烈的背景下，派費不斷下調。前端為了爭奪更多市場份額，快遞價格下跌的幅度更是遠遠超過派費下降的幅度。在義烏地區，最嚴重的的情況下，價格跌破1元，就導致部分快遞出現了收件價格還沒有派費高的倒掛現象?？旒颗伤蜕祥T開始變得不現實，派件網點為了快速降低末端派送成本，開始采用末端門店、代理點等方式進行集約化派件。

　　快遞員缺口加大，需要末端門店提供穩定服務保障

　　從快遞員勞動力的供給來看，有相關數據統計，2010年我國快遞員從業人數為54.2萬人，到了2020年，快遞員從業人數達到近400萬人，但仍有70萬的人員缺口，快遞物流人員2020年主動離職率高達33.1%，在各類型人員中高居首位?？爝f員難招、難留已經成為行業難題。

　　一方面，當前快遞業務量仍然以20%以上的增速在增長，而快遞員的缺口在不斷變大。另一方面，靠人工派件的效率終究是有限的，單個快遞員上門派件的效率最高也就在300票左右。

　　當前，二、三線城市基本的門店自取比例已經比較可觀，消費者的投訴情況也較少。相反，派件難度較大的北上廣等一線城市，關于派件不上門的投訴較為常見。而在這些城市，要實現派件上門末端人工平均派送成本估計在1到2元之間，加上社會保障等成本支出，用工成本還會繼續增加。在這些城市，用工難的現象也是最為明顯的。在勞動力供給不充裕的情況下，盲目的追求派件上門等高服務水平反而會導致派件延遲、快件丟失等更為嚴重的服務質量問題，當前派送質量的保障需要末端代收行業支撐。

　　從全國范圍來看，2021年5月11日，第七次全國人口普查結果顯示，中國60歲及以上人口占比超18%，人口老齡化程度進一步加深。因此，從長遠來看，不論是從用工的可得性還是用工成本方面來看，快遞行業由勞動密集向資金密集技術密集型轉變的趨勢不可逆轉。

　　消費者需求多樣化，通過末端門店滿足不同需求

　　消費者的需求方面，對派送服務的需求更加多樣化。有些消費者由于工作等原因，不便收取快遞，對于代收功能的依賴程度增加。另外，在疫情背景下，到店自取方式在特殊情況下成為一種必備選擇。為了滿足消費者的需求和特殊情況下的派件需要，末端門店方式存在有其必要性。然而，門店的存活需要一定的件量規模支撐的。為了保障門店的存活，勢必會有一部分快件“被”到店自取。

　　快遞員和用戶的沖突有無解藥？

　　其實，快遞不送上門并不是快遞員和用戶的沖突而是我們上面提到的市場供求的沖突。我們暫且用快遞員和用戶代指快遞服務的提供者和需求者。最近，在有關部門的政策引導下，快遞行業價格戰有所緩和，派費也有所上調。那是不是意味著快遞上門服務有望實現回歸？

　　雙壹認為，此次的派費上調對末端派送模式的影響還有限的。要知道，現在行業能夠維持基本的平衡，是建立在派費已經多次下調，并且大量快件已經實現末端門店派送的基礎上的。要回歸快遞上門恐怕靠1毛的派費調節還不太現實。

　　那這種沖突，可不可以得到緩解呢？

　　從浙江最新審議通過的《浙江省快遞業促進條例》我們可以看到，從全部快遞默認送貨上門，到按注明要求送貨上門，快遞送貨上門的要求悄然發生著變化。對于快遞服務的提供者來說，以后的重點在于如何識別并滿足需要送貨上門的消費者的需求。

　　首先，實行送貨上門的派費差異化。此次普遍漲派費是基于提高快遞員的基本保障，后期是否可以探索實行派費差異化，提高送貨上門快件的派費。如此，快遞員的勞動強度與收入可以得以匹配，消費者的送貨上門需求也得以滿足。

　　其次，繼續推動落實快遞員的社會保障。雙壹調研了解到，導致快遞員流失的最重要原因其實不是工作強度大，而是社會尊重不足和不合理的考核制度。在政策的引導下，不斷完善快遞員的基本保障，規范快遞員管理制度，能夠保證就業人員的基本穩定，從而提高快遞員的服務意識。這對于保障末端服務質量，緩解業供求雙方的沖突有積極作用。

　　最后，提高末端門店的服務標準。雙壹調研發現，絕大多數的消費者是可以接受末端門店的派送方式的。引起消費者不滿的很多情況下是門店驛站服務不到位。如：消費者8點上班走，7點下班回，小區驛站9點開門，6點下班，”快遞永遠取不到”；為了方便在網上買了幾斤紅薯，結果70歲老頭老太要自己從驛站爬樓搬回家。所以，為了緩解快遞與消費者之間的沖突，提升門店服務也是重要一環，真正讓門店成為“便民利、順民意、暖民心、”的社區基礎設施。

　　總而言之，雙壹認為末端門店派件方式有其存在的意義，甚至是一定程度的必要性。當前存在的“不送上門”“服務偷工減料”的矛盾也不是門店派件方式和送貨上門兩種方式的矛盾?？爝f服務商還需要從提高識別和滿足消費者需求的能力做起，同時做好內部利益分配。同時也呼吁消費者對于快遞服務者予以更多的理解。末端100米的沖突，終究會有解！